Journey-Mapping Impact: Research Findings旅程對映影響：研究結果

研究顯示，客戶旅程圖通常由團隊協作建立，使用數字工具，並在組織中產生一定影響。旅程圖視覺化使用者跨時間和渠道的目標實現過程，是評估體驗和建立團隊共識的有效工具。

我們調查了300多名UX專業人士，以瞭解行業中旅程圖的使用情況。本文分享了關於旅程圖建立方法和感知成功度的調查結果。。

旅程圖繪製方法

我們要求參與者選擇以下哪些選項描述了他們如何建立最後一個旅程圖：

研究顯示，大多數旅程地圖是透過團隊協作建立的。在259個回覆中，64%表示與團隊協作完成，36%獨立建立。無論在公司內部還是代理機構工作，團隊協作建立旅程地圖都更受歡迎。

大多數受訪者使用數字工具建立旅程圖。在259個回答中，56%使用如Miro或Google Sheets等數字工具，44%使用實體工具如便利貼。

（注：資料收集於2020年11月疫情期間，可能影響結果。）參與者的工作場所（代理機構或內部）似乎不影響工具選擇。

使用數字工具與有形工具的參與者百分比（誤差線代表 95%置信區間。）

在下一節中，我們討論受訪者對其旅程圖規劃舉措的感知成功程度，以及這些方法（獨立與協作；數字與有形工具）如何影響他們的回答。

影響和成功評級

建立行程圖對組織有何影響？我們請從業者對他們上一次行程圖規劃舉措在 7 個方面的成功程度進行評分。評分範圍從 1 = 完全不成功到 5 = 極其成功。

從業者認為他們的旅程圖規劃在大多數領域取得成功，尤其在介紹痛點和建立團隊一致性方面表現出色。然而，說服管理層進行內部最佳化的成功率較低。這與我們對旅程圖規劃益處的理解一致。

雖然旅程圖是有效工具，但其他技術也可實現類似目標。例如，利用調查或可用性測試資料來說服管理層投資新功能。旅程圖可輔助這一過程，但不一定是主要目的。

協作式與獨立式旅程地圖比較

大多數情況下，協作和獨立建立旅程地圖的成功評級相似。但在建立內部一致性方面，團隊協作方式略勝一籌（p值=.1）。這是合理的，因為共同建立地圖更容易獲得團隊認同。

使用數字和有形工具進行旅程圖繪製的差異

工具選擇（有形與數字）對受訪者的成功評級有何影響？我們未觀察到使用數字工具建立行程圖的人和使用有形工具建立行程圖的人的成功評級之間存在顯著差異。換句話說，您是從數字工具開始，還是稍後將實體地圖轉換為數字副本，這都無關緊要。

提升您的旅程地圖計劃的成功率

多個因素影響旅程地圖計劃成功。確定範圍和目標、招募代表性參與者、識別痛點都很重要。研究顯示，獨立或協作建立、使用數字或實體工具都不能保證絕對成功。

我們讓234名參與者對8個成功因素進行重要性排名。下表顯示平均排名分數（1-8分，分數越高越重要）：

前四個最高排名因素反映了我們推薦的建立流程要點。雖然視覺設計也有價值，但其他因素更為重要。製作旅程地圖時，應著重於客戶和跨職能團隊參與，並明確範圍界定。儘管第一版地圖可能不夠完善，但它能幫助確定重點。完成後進行總結反思，持續改進。